در این مطلب قصد داریم تا به معرفی نمونه های موفقی از نرم افزار CRM بپردازیم که شرکت های بزرگ دنیا به کمک آن توانسته اند، بازدهی کمپین های بازاریابی خود را افزایش دهند و با افزایش رضایت مشتریان، میزان درآمد خود را افزایش دهند. قطعا نمونه های بیشتری نیز می توان نام برد اما مثال های آورده شده سرآمد هستند.
CRM یا مدیریت رضایت مشتریان به محبوبیت بسیار زیادی پیدا کرده به نحوی که استفاده از آن را حداقل برای 5 سال آینده صعودی پیش بینی کرده اند به همین دلیل از قابلیت های چنین دانشی استفاده شده تا به کمک نرم افزار آن بتوانند سایر تکنیک های بازاریابی را در CRM ادغام کنند و نتیجه بسیار بهتری برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه فروش کسب کنند.
وفاداری مشتری یا Customer Loyalty بیان می کند که چقدر یک مشتری نسبت به برند شما وفادار است و تعاملات تجاری خواهد داشت، چقدر احتمال دارد برند شما را به سایرین معرفی کند و از این دسته مشتریان درآمد کسب خواهید کرد. در این مطلب به بیان راه های سنجش و افزایش آن می پردازیم.
بهبود تجربه مشتری با CRM روشی قطعی در میزان افزایش رضایت و وفاداری مشتریان هست و در این زمینه CRM بهترین نرم افزار، تکنولوژی و دانشی است که هر کسب و کاری می تواند از آن استفاده کند چرا که اطلاعات جامع و البته دقیقی از تک تک مشتریان در اختیار گذاشته و امکان پیاده سازی کمپین های بازاریابی و تبلیغات مثل بازاریابی ایمیلی و غیره با آن وجود دارد.
نرم افزارهای CRM فقط یک نرم افزار کامپیوتری نیستند بلکه یک استراتژی و تاکتیک مؤثر و قدرتمند در افزایش رضایت مشتری، مدیریت صحیح روابط با مشتریان، بهبود تجربه کاربران و افزایش نرخ فروش می باشند. در این مطلب با ارائه دلایلی به لزوم استفاده از این نرم افزار پرداخته و در ادامه روش های افزایش نرخ فروش را بیان خواهیم کرد.
هوش تجاری یا Business Intelligence به اختصار BI به فرایندهایی گفته می شود که با آنالیز داده های مختلف از منابع گوناگون و ادغام آنها با داده های CRM و تجزیه و تحلیل آن باعث تشکیل یک راهکار و استراتژی اساسی و مفید برای کسب و کارها می شود. برای آشنایی بیشتر مقاله زیر را مطالعه کنید.
خدمات پس از فروش به عنوان فرایندی بسیار حیاتی برای کسب و کارها مطرح است چرا که تأثیر بسیار زیاد و مستقیمی روی میزان رضایت و وفاداری مشتریان دارد اما با توجه به اینکه برخی از شیوه های خدمات رسانی به شکل 24 ساعته امکان پذیر نیستند استفاده از سیستم ها یا نرم افزارهای اتوماسیون مثل CRM که به شکل خودکار و برنامه ریزی شده عمل می کنند راهگشاست.
خرید نرم افزار CRM پروسه دشوار و بسیار مهمی است که باید هنگام انتخاب بهترین گزینه فاکتورهای بسیار مهمی را در نظر داشته باشید تا بتوانید با صرف کمترین هزینه ممکن بیشترین استفاده را از آن ببرید. در این مطلب به 10 نکته طلایی اشاره خواهیم کرد که فرایند انتخاب را برای شما بسیار ساده خواهد کرد.
CRM مشارکتی یا Collaborative CRM با پخش و به اشتراک گذاری اطلاعات جامع و دقیق از مشتریان که از منابع و مسیرهای ارتباطی متفاوت جمع آوری شده اند، باعث هماهنگی سازمانی و مشارکت و همکاری دقیق می گردد که در نهایت خدمات رسانی بهتری ارائه می گردد تا نیازها و انتظارات مشتریان رفع گردد و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان افزایش یابد.
چشم انداز CRM یا CRM Vision کمک می کند تا در جهت برخی از نقص ها و مشکلات و بهبود برخی شرایط بسیار مهم قدم های هدفمندی برداشته شود چرا که به کمک آن، مسیر کاملا مشخص است. برای دستیابی به این چشم انداز، تمامی پرسنل باید دارای اهداف یکسان و همسو باشند.
استراتژی CRM به کلیه فرایندها، اقدامات و تکنولوژی هایی گفته می شود که در جهت افزایش فروش و بهبود دادن خدمات مشتری استفاده می گردد تا وفاداری آنها نیز نسبت به برند افزایش پیدا کند. در این مطلب ضمن بیان مزایای داشتن چنین استراتژی، 8 مرحله ساخت و توسعه استراتژی CRM یا استراتژی مدیریت روابط با مشتریان را نیز توضیح خواهیم داد.
شاخص های استقرار CRM کمک می کنند تا کسب و کارها بتوانند به برنامه ریزی های خود جامه عمل بپوشانند و به اهداف کسب و کار خود دست پیدا کنند. تنها با بهبود این شاخص ها است که می توان به موفقیت یک سازمان امید داشت. در این مطلب به 8 مورد از مهمترین شاخص ها اشاره می کنیم.
بازاریابی چریکی نوعی خاص از شیوه بازاریابی است که در آن تلاش می شود تا با صرف کمترین هزینه و به کمک خلاقیت، ارتباط مؤثر، اثرگذاری ماندگار روی ذهن و تجربه مشتریان با یک برند بهترین نتیجه را بگیرند. این شیوه بازاریابی انواع مختلفی دارد که به آنها اشاره می کنیم.
رضایت مشتری یا Customer Satisfaction مهمترین عامل در برند شدن یک کسب و کار و رونق آن است و به همین دلیل تمامی تلاش ها از طراحی سایت تا ارائه خدمات و محصولات باید با محوریت کسب رضایت آنان باشد. در این بین روش های مختلفی وجود دارند که ما به 6 مورد از مهمترین آنها اشاره کرده ایم که موارد کلی هستند که بسیاری از موضوعات را در بر می گیرند.
سفر مشتری یا Customer Journey به عبارت خیلی ساده به کل فرایندی گفته می شود که مشتری از لحظه آشنایی با برند تا پس از خرید طی می کند. هر کسب و کاری باید درک درستی از این مسیر داشته باشد و با کسب اطلاعات از طریق دریافت بازخورد مستقیم از مخاطبین و خریداران، به اصلاح آن بپردازد تا میزان رضایت مشتریان و درنتیجه درآمد را افزایش دهد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM در کشور توسط شرکت های داخلی بسیار مطرحی ساخته می شوند که به خوبی با نمونه های خارجی قابل رقابت هستند. در این مطلب به بررسی 3 مورد از برترین نرم افزارهای CRM داخلی پرداخته ایم و نقاط قوت و ضعف هر یک را بررسی نموده ایم.
تجربه مشتری یا CX به کل تعاملاتی که مشتریان به شکل حضوری یا دیجیتال با کسب و کار شما کسب می کنند گفته می شود و توجه به این مقوله و بهبود آن ارتباط مستقیم با میزان وفاداری و رضایت مشتریان و افزایش درآمد دارد. به همین دلیل در این مطلب به 7 راهکار بسیار مهم جهت بهبود CX اشاره کرده ایم.
برندینگ یا برندسازی (Branding) به کلیه فعالیت های گفته می شود که یک شخص یا کسب و کار جهت مطرح کردن خود در بین مشتریان یا مخاطبین انجام می دهد تا خود را به عنوان نمونه برتر ثابت کند مثل ارزش پیشنهادی برند، مزیت رقابتی، خدمات و محصولات منحصر به فرد و غیره. این شیوه بازاریابی به 7 روش اصلی و رایج تقسیم بندی می شود که در این مطلب به آنها اشاره کرده ایم.
CRM به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نرم افزارهایی هستند که کلیه روابط و تعاملات با مشتریان را مدیریت می کند. امروزه نرم افزار های CRM با پیشرفت کسب و کارها به یک ابزار بسیار کارامد برای توسعه و رشد تجارت تبدیل شده اند. در اینجا با برخی از اصطلاحات CRM آشنا می شویم: Lead, MQL, SQL, Opportunity/Deal, Source, Salestage, Activity, Pipeline ,
برای داشتن توانایی رقابت در دنیای تجارت امروز با وجود تکنولوژی های پیشرفته، شناخت مشتریان و ایجاد حس رضایت و وفاداري مهمترین اصل می باشد که شرکت ها باید به آن توجه کنند. در این راستا بهره گیری از مشاوران مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی سازمانی در کنار برنامه ریزی های مالی و فروش، نقش عمده ای ایفا می کند.
