چرا اتوماسیون در فرایند خدمات پس از فروش بسیار مهم است؟
امروزه فرآیند جذب مشتری و سپس حفظ رضایت مشتریان و وفاداری آنها فقط مربوط به لحظه خرید نمی شود بلکه پس از آن هم ادامه دارد. که بهترین کار استفاده از اتوماسیون یا خدمات دهی بدون نیاز به پرسنل کاری، در فرآیند خدمات پس از فروش بسیار حائز اهمیت است. تا همیشه بتوانند به جواب سؤالات خود دست پیدا کنند. از طرفی مشتریان وقت کافی برای پیدا کردن جواب سؤالات خود در صفحه سؤالات متداول ندارند.
به همین دلیل کسب و کارها باید به فکر یک عامل خودکار و اتوماسیون باشند. که دقیقا به شبیه سازی مکالمه پرسنل با مشتریان می پردازد. و حتی امکان درآمدزایی را در ساعات غیر اداری نیز فراهم می کند. پس در واقع هدف از خدمات پس از فروش و راه اندازی این فرآیند این است که خدمات دهی خود را محدود به پروسه سفر مشتری تا خرید نکنید بلکه پس از آن هم ادامه پیدا کند و لذا از سیستم و برنامه های اتوماسیون استفاده می شود. تا در 24 ساعت 7 روز هفته امکان خدمات رسانی وجود داشته باشد.
ادغام اتوماسیون فروش و فرآیند خدمات پس از فروش به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی موفق
فرآیند خدمات پس از فروش و راهکارهای ترغیب مشتریان به خرید مجدد
راهکارهایی که می توانید کارایی و بازدهی فرآیند خدمات پس از فروش را از طریق ادغام آن با CRM و تشکیل اتوماسیون هوشمند، افزایش دهید عبارتند از:
1- ارسال ایمیل
یکی از شیوه های ادامه دادن خدمات پس از فروش از طریق ادغام CRM، برنامه هایی هستند که به صورت خودکار پیام تبریک تولد یا پیشنهاد ویژه را در زمانی خاص برای مشتریان مختلف از طریق ایمیل ارسال می کند. حتی میتوانید بازخورد مشتریان را نیز دریافت نمایید. این فرآیند خودکار یکی از بهترین شیوه های افزایش کارایی فرآیند خدمات پس از فروش است.
2- بسته بندی متمایز
گاهی اوقات برای ارائه خدمات پس از فروش لازم نیست از سیستم های اتوماسیون استفاده کنید یا کار خاصی پس از خرید مشتری انجام دهید! مثلا اگر بسته بندی را انتخاب کنید که مشتریان بتوانند از آن دوباره استفاده کنند و قابلیت بازیافت داشته باشد، قطعا هر جایی که بروند بسته بندی شما همراهشان خواهد بود. و این یک نوع بازاریابی محسوب می شود که بر روی آن اطلاعات برند شما نیز درج شده است.
3- کوپن تخفیف
از جمله خدمات پس از فروش ارائه کوپن تخفیف به مشتریان است که در ازای خرید مقدار خاصی از محصولات یا خدمات کسب و کار شما، کوپن تخفیف خاصی دریافت می کنند. حتی می توانید محصول رایگانی هنگام خرید برخی محصولات ارائه شود. که یکی از لذت بخش ترین نوع خدمات پس از فروش است. ضمنا ارسال تیکت یا کوپن تخفیف را می توانید به شکل اتوماسیون و از طریق CRM به مشتریان ارسال نمایید.
4- نظرسنجی
از نظرسنجی ها غافل نشوید چرا که مشتریان حس می کنند نظرات آنها اهمیت دارد و این در وفاداری مشتریان بسیار مهم است. ضمن اینکه بر روی کیفیت خدمات قبل، حین و پس از فروش شما نیز اثرگذار خواهد بود و بهتر می توانید فرایند آن را طراحی کنید. برای ارسال نظرسنجی می توانید از برنامه و نرم افزارهای اتوماسیون که قابلیت هماهنگی با نرم افزار CRM دارند یا حتی از قابلیت درونی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید. و نظرسنجی را به شکل مختصر و مفید به شماره یا ایمیل آنها ارسال نمایید.
5- پشتیبانی آنلاین
رفع مشکلات مشتریان به شکل آنلاین و 24 ساعته از طریق چت بات یا ربات چت، تالارهای گفتگو، رسانه های اجتماعی و غیره در کسب رضایت و وفاداری مشتریان بسیار اهمیت دارد. و به همین دلیل بهترین گزینه استفاده از سیستم های اتوماسیون برای خدمات دهی در هر ساعتی از شبانه روز است.
6– تعمیرات و مرجوعی کالا
برخی از شرکت ها خدمات پس از فروش خود را به شکل تعمیر هر نوع خرابی و مشکل در طی 6 ماه، نصب رایگان، ارسال رایگان، مرجوعی کالا در صورت مشکل دار بودن محصول در طی یک هفته و غیره انجام می دهند که بسیار در میزان فروش یک برند تأثیرگذار است.
جمع بندی مطالب
فرآیند خدمات پس از فروش به حدی اهمیت دارد که آن را جزئی از بازاریابی دیجیتال و روش های تضمینی کسب رضایت و وفاداری مشتریان می دانند. و شرکت ها و کسب و کار ها سرمایه گذاری های عظیمی روی آن انجام می دهند. در برخی موارد برای اینکه خدمات رسانی شما محدود به زمان و مکان خاصی نباشد. از سیستم و برنامه های اتوماسیون مثل CRM و یا برنامه هایی که با CRM لینک می شوند، استفاده می گردد مثل ربات های چت، ارسال ایمیل خودکار در مورد تخفیف ها، نظرسنجی رضایت مشتری و غیره.
فرایند خدمات پس از فروش باید به شکل اتوماسیون و خودکار باشد تا امکان خدمات دهی 24 ساعته فراهم گردد