تجربه مشتری چیست؟ با بهترین راه های بهبود آن آشنا شوید

منظور از تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری یا (CX (Customer Experience نتیجه تمامی تعاملاتی است که یک مشتری در رابطه با کسب و کار شما کسب می کند که این از لحظه جذب کردن و ورود آنها به وب سایت یا فروشگاه شروع می شود و تا گشت و گذار در صفحات وب یا فروشگاه، تماس با واحد پشتیبانی، پروسه خرید محصولات یا خدمات، نحوه رفع مشکلات از طریق مقالات و محتواها و حتی تا مرحله دریافت محصول یا خدماتی که خریداری کرده اند نیز ادامه دارد. از طرفی CX محدود به کسب و کار خاصی نیست و برای همه انواع آن به کار می رود.

با توجه به اینکه بزرگترین حامیان هر کسب و کاری، مشتریان هستند و آنها تعیین می کنند که کدام کسب و کارها باید موفق باشند و پیشرفت کنند به همین دلیل کسب رضایت آنها و رقم زدن تجربه عالی و فراموش نشدنی بسیار اهمیت دارد. به طور کلی مهمترین مزایای  CX عالی عبارتند از:

• افزایش میزان وفاداری مشتریان یا Customer Loyalty
• افزایش رضایت مشتری (CS (Customer Satisfaction
• بازاریابی بهتر و مؤثرتر برای جذب مخاطبین جدید و در نتیجه افزایش میزان کسب درآمد

روش های بهبود تجربه مشتری

قبل از اینکه به توضیح روش های بسیار مطمئن برای بهبود میزان تجربه مشتری یا CX بپردازیم ذکر این نکته بسیار ضروری است که هیچ روش جامع یا دستورالعملی که برای همه کسب و کارها مناسب باشد وجود ندارد چرا که هر کسب و کاری شرایط و مشتریان خاص خود را دارد و در نتیجه نمی توان قوانین کلی را برای آن در نظر گرفت.

با این حال یکسری راهکارهایی وجود دارند که تا حد زیادی در بهبود تجربه مشتری مؤثر هستند که به آنها اشاره می کنیم:

1. به درک درستی از مشتریان برسید

طبیعتا قبل از اینکه بخواهید شرایط یک وضعیت خاص را بهبود ببخشید ابتدا باید درک درستی از آن داشته باشید که در مورد بهبود تجربه مشتری نیز دقیقا همین است. باید نیازسنجی خوبی انجام دهید و بدانید در هر شرایط بیشتر به چه محصولات یا خدماتی نیاز دارند، انواع مشتریان و بازار هدف خود را بشناسید و براین اساس خدمات مناسبی ارائه کنید. در این زمینه داشتن ویژگی های جمعیتی یا دموگرافیک (Demographic) و پرسونای مخاطب بسیار کمک کننده است.

2. روابط عمیق و احساسی با مخاطب برقرار کنید

طبق تحقیقات و بررسی های مختلف نشان داده شده که هر چقدر کسب و کارها روابط عمیقتر و احساسی بیشتری با مشتریان برقرار کنند، تجربه بهتری خواهند داشت و وفاداری بیشتری نشان خواهند داد. ضمنا نتایج این بررسی ها نشان دادند چنین مشتریانی احتمال اینکه دوباره از شما خرید کنند و محصولات یا خدمات شما را به بقیه هم پیشنهاد دهند تا 3 برابر بیشتر است.

3. نظرات مشتریان را بپرسید

یکی از راهکارهای بسیار مهم و تأثیرگذار در بهبود تجربه مشتری، دریافت فیدبک و نظرات آنهاست که با این رویه این حس نیز منتقل می شود که هدف کسب و کار شما جلب رضایت آنان بوده و کلیه فعالیت ها مشتری محور است. می توانید این کار را از طریق ارسال ایمیل، پیامک، لایو چت، تماس تلفنی و ابزارهای مشابه آن انجام دهید و نتایج آن را به تیم پشتیبانی مشتریان و تحلیلگران ارسال کنید.

4. حتما استراتژی مدیریت محتوا داشته باشید

برخی از کسب و کارها به شکل ارائه خدمات و انتشار مطالب آموزشی یا ارائه راهکارهای مختلف فعالیت دارند که برای این موارد حتما توصیه می شود که استراتژی مدیریت محتوا یا CMS در چارچوب کاری قرار بگیرد چون محتواهایی که مفید نباشند یا دقیق و آپدیت نیستند، تجربه بدی را رقم خواهند زد.

5. استفاده از شاخص های بسیار مهم NPS، CSAT و CES

هر یک از این شاخص ها معیار بسیار قدرتمندی در سنجش رضایت مشتری هستند و حتما باید برای بهبود CX استفاده شوند چرا که مشتریان با تجربه خوب خرید یا استفاده از خدمات، قطعا رضایت خوبی هم خواهند داشت.

6. خدمات و رفتار خوبی ارائه کنید

منظور از خدمات رسانی بهتر جهت بهبود تجربه مشتری انجام یکسری عملیات بسیار گسترده است که از مرحله عرضه کالا به شکل دیجیتال یا مراجعه حضوری مشتریان شروع شده و تا ارسال کالا یا خدمات و حتی پس از آن ادامه دارد. در برخورد حضوری و یا صحبت به شکل آنلاین رفتار بسیار مناسبی داشته باشید. خدمات پس از فروش خوبی ارائه کنید. برای مشتریان دائمی و همچنین خریدهای عمده تخفیف های خوبی در نظر بگیرید. نظرات آنها را پس از دریافت کالا و خدمات جویا شوید.

7. مدیریت ارتباط با مشتریان

حتما از سیستم و برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کنید چرا که قابلیت های گسترده آن به شما کمک می کند تا موارد گفته شده را خیلی راحت تر اجرا کنید و لذا در موفقیت کسب و کار شما بسیار تأثیرگذار است. خوشبختانه شرکت های داخلی قدرتمندی نمونه های بومی آن را تولید کرده اند که قابل رقابت با نمونه های خارجی بوده و همراه با قیمت های مناسبی است.

جمع بندی مطالب

تجربه مشتری یا CX به کل تعاملاتی گفته می شود که مشتریان به هر نحوی از طریق ارتباط با کسب و کار شما (به شکل آنلاین و یا حضوری و حتی ترکیبی از آنها) پیدا می کنند و البته مهم نیست چه نوع فعالیتی دارید. این مقوله به حدی مهم است که با وفاداری و رضایت مشتریان و افزایش درآمد ارتباط مستقیم دارد.

با توجه به اینکه هر یک از کسب و کارها شرایط خاص خود را دارند لذا نمی توان راهکارهایی را لیست کرد و انتظار داشت هر فردی با اجرای آنها نتایج مطلوبی بگیرد به همین دلیل مهمترین و بهترین تکنیک های بهبود تجربه مشتری را مشخص کردیم.