سفر مشتری یا Customer Journey چیست؟
سفر مشتری CJ (Customer Journey) به کلیه تعاملاتی گفته می شود که مشتریان با یک کسب و کار یا برند از طریق روش ها و شبکه های مختلف در هر مرحله دارند، یعنی از زمانی که با یک برند آشنا می شوند تا زمانی که محصول یا خدماتی را خریداری کرده و با توجه به کیفیت خدمات ارائه شده وفاداری مشتری شکل می گیرد.
برای اینکه بتوانید به درک درستی از سفر مشتری برسید. باید از دیدگاه آنها، نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map ترسیم کنید. برای اینکار، یکی از بهترین راهکارها صحبت با آنها و دریافت بازخورد است. مثلا می توانید سؤالات زیر را بپرسید:
- چه مسأله ای باعث شد که در وب سایت ما به دنبال محصول جدید بگردید؟
- نحوه سرچ شما برای پیدا کردن محصول جدید چیست؟
- چطور با ما آشنا شدید؟
- چه ویژگی هایی باعث شد برند ما را نسبت به سایر رقبا ترجیح دهید؟
- چه مراحلی را پشت سر گذاشتید تا نهایتا تصمیم به خرید محصول/ کالای ما گرفتید؟
با وجود اینکه سفر مشتری بسیار اهمیت دارد و با درک بیشتری که از مخاطبین کسب می شود می توان روند فعالیت کسب و کار را تغییر داد، اما باز هم از هر 5 مورد، تنها یکی از صاحبان کسب و کار به فکر ترسیم این نقشه و بهبود آن هستند. این افراد بد نیست بدانند که طبق تحقیقات، بهبود بخشیدن سفر مشتری از طریق دریافت بازخوردهای مستقیم تا 174% نرخ عضویت بازدید کنندگان و خرید آنها را افزایش داده است.
لازمه موفقیت هر کسب و کار، درک کامل از سفر مشتری است.
چرا باید نقشه مسیر مشتری را بدست آورد؟
موارد زیر مهمترین مزایای داشتن CJ برای هر کسب و کاری است؟
- چرخه فروش به طور میانگین تا 18 برابر سریعتر رخ می دهد
- میزان فروش محصولات مرتبط با محصول خریداری شده (Cross-selling) و ترغیب مشتریان به خرید محصول با امکانات بیشتر مثل خرید نسخه ویژه (Up-selling) تا 56% بیشتر می شود
- هزینه های خدمات به مشتریان را تا 10 برابر کاهش می دهد
- احتمال اینکه مشتریان فعلی، برند شما را به سایر افراد پیشنهاد دهند و از فروش آنها درآمد کسب کنید تا 5 برابر بیشتر می گردد.
- تا 54% میزان بازگشت سرمایه تا ROI را افزایش می دهد
به طور کلی Customer Journey شامل سه بخش اساسی است:
قبل از خرید
در این مرحله مشتریان به کمک روش هایی مثل رسانه های اجتماعی، جستجو اینترنتی، نظرات، رضایت مشتریان و پیشنهادهای ایشان با کسب و کارها ارتباط می گیرند.
حین خرید
در این مرحله مشتریان ارتباط مستقیمی با فروشگاه یا دفتر فروش، وب سایت، کاتالوگ، تبلیغات، تیم های مشاورین و مشاورین برقرار می کنند.
بعد از خرید
در این مرحله مشتریان از طریق صدور فاکتور خرید توسط شرکت یا برند مربوطه، ایمیل تراکنش های خرید، بازاریابی ایمیلی، تیم های پشتیبانی و خدمات پس از فروش همچنان در ارتباط مستقیم هستند.
به طور جزئی تر اگر بررسی کنیم، سفر مشتری از 7 فاز تشکیل شده که با درک آنها می توانید تصمیمات بهتری برای آینده کسب و کار خود گرفته و سطح درآمد خود را بالاتر ببرید و از طریق بررسی CJ، تجربه و رضایت مشتری را بهبود ببخشید.
7 فاز تشکیل دهنده سفر مشتری
1. فاز خارج از بازار
مشتریان از هر چیزی استفاده می کنند مثلا نیازهای مدنظر خود را بررسی می کنند، محتواها را می خوانند و از طریق شبکه های اجتماعی اطلاعات کاملی کسب می کنند.
2. فاز تحریکی
در این مرحله مشتریان از طریق سرچ در گوگل، مشاهده ویدیوها در پلتفرم های مختلف و مطالعه بیشتر، تحریک به تهیه لیستی از گزینه های احتمالی می شوند.
3. بررسی اولیه برند
در این مرحله، مشتریان، وب سایت همه برندهای مدنظر خود را چک کرده و آنها را باهم مقایسه می کنند.
4. ارزیابی فعال
در این مرحله مشتری به دنبال کسب اعتماد است. مثلا پروژه های تحقیقاتی، نمونه کارها، رضایت مشتریان و نقطه نظرات آنها را بررسی می کند.
5. تصمیم گیری برای خرید
در این مرحله مشتری با تیم فروش برند انتخابی خود مستقیما ارتباط برقرار می کند. و در صورتی که همکاری مناسب باشد، قرارداد کاری امضاء خواهد کرد.
6. تجربه
فاز اجرایی شروع و مشتری وارد مرحله استفاده از راهنمای محصول می شود. مطالب آموزشی و ویدیوهای مرتبط با محصول در این مرحله حائز اهمیت است.
7. وفاداری
در این مرحله افراد به مشتری دائمی شرکت تبدیل شده و وفاداری مشتری شکل می گیرد و از طریق شماره تماس، تیم خدمات مشتری، چت زنده و غیره با برند منتخب در ارتباط است و حتی آن را به سایر افراد نیز پیشنهاد می کند.
جمع بندی مطالب
سفر مشتری به شما می گوید که هر فرد بازدید کننده از لحظه سرچ در اینترنت و آشنا شدن با برند شما تا مرحله پس از خرید و استفاده از خدمات پس از فروش چه مراحلی را طی کرده و در هر مرحله از چه طریق با برند شما در ارتباط است که به شما کمک می کند تا برندسازی مناسب را انجام دهید. رایج است که وضعیت رضایت مشتریان و نظرات مشتریان در هر مرحله با روش های سنجش تجربه مشتری (CX) ثبت شود تا نقاط قوت و ضعف مشخص گردد.
هر کسب و کاری برای افزایش مخاطبین، مدیریت ارتباط با مشتریان و میزان درآمد خود باید نقشه سفر مشتری را ترسیم نماید. از این طریق ایرادات و مشکلات آن را برطرف نماید. در غیر این صورت از استراتژی های بازاریابی برای جذب مشتری و سپس حفظ آنان نتیجه مطلوبی نخواهد داشت.
