با شاخص های استقرار CRM گاتنر آشنا شوید!
کسب و کارهای پیشگام در زمینه مدیریت روابط با مشتریان باید با شاخص های استقرار CRM گارتنر آشنا شوند. که در واقع ساختار و بستری را فراهم می کنند. تا بتوان به برنامه ریزی های انجام شده جامه عمل پوشاند که این برنامه ها، پایه استراتژیک داشته باشند و کسب و کارها و مشتریان بیشترین سود ممکن را ببرند.
برای اینکه کسب و کارهای مختلف بتوانند آینده بهتری برای خود متصور شوند، برنامه کسب و کار قوی داشته باشند. و بتوانند آن را اجرایی کنند. باید با شاخص های استقرار CRM آشنایی داشته باشند. و بستر مناسب را برای آن در نظر بگیرند. از طریق این شاخص ها می توان به چارچوبی دست پیدا کرد که از طریق آن به آموزش کادر داخلی شرکت و توسعه دید مدیریت ارتباط با مشتریان و استراتژی ها پرداخت و حتی از آن به عنوان پایه ای جهت ارزیابی قابلیت های CRM فعلی و مورد نیاز کسب و کار استفاده نمود.
شاخص های استقرار CRM جهت رسیدن کسب و کارها به اهداف برنامه کسب و کار الزامی است
در این مطلب به 8 مورد از شاخص های استقرار CRM گارتنر می پردازیم که دو مورد از آنها یعنی ارزش قائل شدن برای تجربه مشتری و همکاری در سطح سازمانی، مواردی هستند که به کمک آن روابط پایدار بین مشتری و کسب و کار شکل می گیرد. این شاخص ها عبارتند از
1- چشم انداز و دورنمای مشخص(Vision)
از شاخص های استقرار CRM و بسیار مؤثر در موفقیت آن داشتن چشم انداز و دورنمای واضح و مشخص است تا بتوان به نتیجه رسیدن یک استراتژی را قطعی دانست. ارزش پیشنهادی مشتری و ارزش های برند، مؤلفه های بسیار مهم در زمینه چشم انداز CRM هستند.بدون این نوع از شاخص های استقرار CRM مشتریان نمی توانند بفهمند که چه انتظاری باید از برند داشته باشند. کارمندان هم متوجه نخواهند شد. که برای بهبود تجربه مشتری باید در چه مسیری قدم بگذارند و چه خدماتی ارائه دهند و در نهایت نیز کسب و کار مربوطه نمی تواند از رقبای خود جلو بزند.
2- استراتژی(Strategy)
دومین مورد از شاخص های استقرار CRM که به معنای جهت دهی و مدیریت اهداف مالی و جذب مشتری برای شرکت ها و نحوه ایجاد و بهبود وفاداری در مشتریان است. مشتری وفادار یعنی کسی که همیشه با برند در تعامل است و علاوه بر خرید بیشتر، برند مربوطه را به دیگران هم توصیه می کند.
3- ارزش قائل شدن برای تجربه مشتری(Valued Customer Experience)
سومین مورد از شاخص های استقرار CRM، ارزش قائل شدن برای تجربه مشتری است چرا که مشتریان تا با شرکت ها به تعامل و همکاری نرسند، درک درستی از آن پیدا نمی کنند. این درک یعنی چقدر شرکت مربوطه برای مشتریان و روابط خود با آنها ارزش قائل است. هر چقدر تجربه مشتری بهتر باشد، رضایت، اعتماد و وفاداری آنها بیشتر خواهد بود و برعکس.
4- همکاری در کل سازمان و شرکت(Organizational Collaboration)
از شاخص های استقرار CRM که بسیار مهم است چرا که اگر مدیریت روابط با مشتریان به شکل حرفه ای پیاده سازی شود، تمامی افراد، تیم ها و کل شرکت روی نیاز و خواسته های مشتریان کار می کنند و از این امر غافل یا نسبت به آن بی توجه نمی شوند. برای اینکار باید ضمن فرهنگ سازی در این زمینه در سطح سازمانی برای همه پرسنل، مهارت های مورد نیاز آموزش داده شود. و تمامی افراد هدف بهبود تجربه مشتری و رفع نیاز آنها را دنبال کنند.
5- فرآیندها(Processes)
تلاش های قبلی برای مهندسی کردن مجدد فرآیندها اساسا به این خاطر بود که کارایی و راندمان کاری شرکت بهبود داده شود. و هزینه ها نیز کاهش پیدا کنند. که بیشتر شرکت ها از این قضیه سود می بردند. اما با ظهور و پیشرفت عرصه های مختلف CRM، تمرکز بر روی ساختاربندی مؤثر فرآیندهای کلیدی است که از با توجه به سنجش نیاز و درخواست های مشتریان طراحی شده است. اکثر کسب و کارها چون متوجه نمی شوند. که فرآیندهای نامرتبط و متنوع آنها باعث ضربه زدن به تجربه مشتری می شود، مشتریان هم تصور می کنند. که برند مربوطه ارزش کمتری برای آنها قائل هستند. لذا از شاخص های استقرار CRM این است که فرآیندهایی ایجاد شوند که نه تنها انتظارات مشتریان را رفع می کند بلکه از ارزش پیشنهادی مشتریان حمایت کرده و مزیت رقابتی نیز ارائه می کند.
6- اطلاعات(Information)
از شاخص های استقرار CRM موفق، داشتن اطلاعات کافی از مشتریان است. که صاحبان کسب و کار بدانند، مشتریان در مورد سازمان و ارتباط تنگاتنگ بین سیستم های عملکردی و تجزیه و تحلیلی چه می دانند. داشتن چنین اطلاعات دقیقی در زمان درست، برای موفقیت استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار مهم است. تا بتوان به شکلی درست و اصولی با مشتریان ارتباط برقرار کرد.کسب و کارهایی که برنامه کسب و کار مشخصی دارند. و اطلاعات ارزشمند مشتریان را مدیریت کرده و از آنها استفاده می کنند. قطعا به اهداف ترسیم کرده خود در مورد CRM دست پیدا کرده و مزیت رقابتی پیدا می کنند.
7- تکنولوژی(Technology)
مدیریت ارتباط با مشتریان کلا در مورد تکنولوژی است. و تکنولوژی های CRM برای استراتژی های کسب و کار نقش مؤثری ایفا می کنند. برای اینکه تکنولوژی CRM به موفقیت برسد باید تصمیمات کلیدی در سه حوزه؛ کاربردهای CRM، مسائل و مشکلات ساختاری و ادغام آن با سایر تکنولوژی ها اتخاذ کنند.
8- معیارهای قابل اندازه گیری(Metrics)
اهداف و معیارهای عملکرد و اندازه گیری میزان موفقیت آنها از شاخص های استقرار CRM است. و این یعنی باید معیارهایی را متصور شد که امکان اندازه گیری و ارزیابی آنها وجود داشته باشد. تا بتوان آنها را مدیریت کرد چون بدون این قابلیت نمی توان عملکرد یک کسب و کار مدیریت کرد. و در نتیجه کلیه برنامه ها و استراتژی ها با شکست مواجه خواهند شد.این معیارها باید در 4 سطح مشتری، موفقیت عملکردی و فرآیندها و زیرساخت تعریف شوند. و سپس هر کدام به طور جداگانه ارزیابی گردند. ضمنا هر کسب و کاری با توجه به موقعیت و اهداف خود معیارهای قابل سنجش مجزا و خاص خود را خواهد داشت.
جمع بندی مطالب
شاخص های استقرار CRM گارتنر موارد بسیار مهمی هستند. که به کمک آنها می توان موفقیت بیزینس پلن یک کسب و کار، بهبود تجربه مشتری و ارتباط قوی و ماندگار با آنها را تضمین کرد. در غیر این صورت دستیابی به اهداف متصور شده امکان پذیر نخواهد بود.
شاخص های استقرار CRM 8 مورد اصلی هستند
منابع
2. https://www.gartner.com/en/documents/4003323-the-eight-building-blocks-of-crm-overview
3. https://www.gartner.com/en/documents/4001557-the-eight-building-blocks-of-crm-processes