BI یا هوش تجاری چیست؟
هوش تجاری فقط یک نرم افزار نیست بلکه یک دانش است. مجموعه ای از فرایندهاست که کمک می کند. از منابع مختلف داده های ورودی، اطلاعات ارزشمند استخراج شود. هر داده ای، شامل داده ها یا اطلاعات بازاریابی ایمیلی، ERP، سیستم های زنجیره تأمین، خرید و فروش ها، کاربران و مشتری و مخصوصا داده های CRM به کمک آن در یک فضای واحد آنالیز می شوند. تا در نهایت خدمات دهی و ارتباط با مشتری به ارتقاء پیدا کند.
نقش هوش تجاری یا BI در CRM
اکنون که درک ابتدایی از ارتباط بین BI و CRM پیدا کردید. به سراغ مرتبط ساختن این دو می رویم. نرم افزارهای CRM اطلاعات بسیار با ارزشی در اختیار سیستم های هوش تجاری می گذارند. که باعث تشکیل مفهومی به نام پروفایل مشتریان می شود. که در آن تمام ویژگی های مشتریان مشخص شده و از آن می توان در بازاریابی و کمپین های فروش استفاده کرد.
با اینکه تمرکز CRM روی بهبود تجربه مشتری و ارتباط با آن است. اما وارد کردن این اطلاعات در هوش تجاری دید بسیار خوبی نسبت به ترندهای مشتری می دهد. به عنوان مثال می توان به این مورد اشاره کرد. که BI اطلاعاتی را از سایر سیستم ها استخراج می کند. و آن را با داده های CRM ادغام می کند. که حاصل این اطلاعات جدید این است که:
- می توان فهمید که هر مشتری کدام دسته از تعاملات را ترجیح می دهد
- کی و چطور باید مشتریان را در فرایند خرید هدف قرار داد
- چطور مشتریان را بخش بندی کنیم و پروفایل های جدید بسازیم
- کدام دسته از خدمات فروش و مشتری با افزایش نرخ رضایت مشتری مرتبط است
این موارد تنها بخشی از نقش ها و مزایای ادغام BI در CRM هستند. مثلا فرض کنید نرخ مشارکت کاربران افت پیدا می کند. و سطح درآمد کسب و کارها کاهش پیدا می کند. آنالیزگر گزارش از سیستم هوش تجاری می گیرد و متوجه می شود. که برخی مشتریان تمایل دارند از طریق فیسبوک تعامل داشته باشند. و نه از طریق ایمیل این گزارش به تصمیم گیرندگان در تیم کمپین های بازاریابی رسانه های اجتماعی منتقل می شود. و با تغییر استراتژی، سود و مشارکت مشتری به حالت اول خود برمی گردد.
نکاتی که باید قبل از ادغام سیستم های هوش تجاری در CRM بدانید
برای اینکه مطمئن شوید ادغام سیستم هوش تجاری کسب و کار شما با CRM نتیجه مثبتی خواهد داشت. باید این 9 نکته مهم را در نظر داشته باشید:
1– درک کاملی از عملیات CRM داشته باشید
باید بدانید که در حال حاضر کارکنان شما بهترین روش های ممکن را دارند. و از ابزار CRM به درستی استفاده می کند. باید مطمئن باشید که تیم پشتیبانی از مشتریان به درستی عمل می کند. مشتریان رده بالا و همیشگی کسب و کارتان، تجربه متفاوت و بهتری از تعامل با شما دارند یا خیر؟ اگر از این موارد مطمئن هستید اقدام کنید.
2- درک درستی از مشتریان داشته باشید
هوش تجاری زمانی درست کار می کند. که کسب و کارها بدانند دنبال چه اطلاعاتی هستند و درک درستی از مشتریان دارند. مثلا می توانید از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی یا Social CRM استفاده کنید.
3- برنامه ریزی دقیق داشته باشید
داشتن اطلاعات درست یک بحث است و استفاده درست از آن بحث دیگر و البته مهمتری محسوب می شود. تا زمانی که نمی دانید چطور باید از اطلاعات BI استفاده کنید. به فکر ادغام آن بامدیریت ارتباط با مشتری نباشید چون نقش آن به خوبی ایفا نخواهد شد.
