چطور بهبود تجربه مشتری با CRM اتفاق می افتد؟
بهبود تجربه مشتری با CRM یا سیستم های مدیریت روابط با مشتری مقوله بسیار مهمی است. چون ناشی از این است که چنین سیستم هایی به شرکت ها کمک می کنند. تا با اتخاذ استراتژی های مؤثر روابط و تعاملات خود را با مشتریان کنترل و مدیریت کنید. که هم به نفع مشتریان فعلی است. و هم برای مشتریان احتمالی آینده و کسب و کارها مفید خواهد بود. CRM مزایای بسیار زیادی دارد. اما یکی از مهمترین آنها بهبود تجربه مشتری است. چرا که لازمه موفقیت و زنده ماندن هر کسب و کاری است. در این زمینه به برخی از آمار و ارقام جالب توجهی اشاره می کنیم. که اهمیت بهبود تجربه مشتری با CRM را مشخص می سازد:
- 76% مدیران اجرایی و رهبران شرکت های بزرگ دنیا، بهبود تجربه مشتری را اولویت اصلی و عامل مهم موفقیت خود می دانند. که طبق اعلام گارتنر این میزان در سال 2020 به رقم 89% رسیده است.
- 25% کسب و کارها انتظار دارند. که سرمایه گذاری آنها در این زمینه منجر به افزایش رضایت و تجربه مشتریان گردد.
- در مطالعه ای که توسط وب سایت Walker منتشر شد. تجربه مشتری به زودی به نقطه تمایز بسیار مهم بین شرکت های موفق و ناموفق تبدیل خواهد شد.
دلایل بهبود تجربه مشتر
به طور کلی دلایل اینکه بهبود تجربه مشتری بسیار توصیه شده این است که:
- بهبود تجربه مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد
- وفاداری مشتری به برند بیشتر می گردد
- مزیت رقابتی برای کسب و کارها درست می کند
- درآمد و فروش شرکت ها را بیشتر می کند
- روابط بین مشتریان و کسب و کارها را مستحکم می کند
اما چرا بهبود تجربه مشتری با CRM توصیه شده است؟ چون CRM نه تنها یک نرم افزار بسیار قدرتمند و جامعی محسوب می شود. بلکه در واقع یک نوع استراتژی و دانش است. که با جمع آوری اطلاعات جامع و همه جانبه از تک تک مشتریان که بازار هدف شما هستند. می توانید نوع و گستره خدمات و کیفیت آنها را به همراه محصولات ارتقاء دهید. تا کاملا مطابق با سلیقه مشتریان باشد. و از این طریق تجربه مشتری بهبود پیدا کند.
بهبود تجربه مشتری با CRM مطمئن ترین و بهترین شیوه ای است که امروزه کسب و کارها برای باقی ماندن در کارزار رقابتی و موفق شدن به آن نیاز مبرم دارند.
5 روش بهبود تجربه مشتری با CRM
چطور با CRM تجربه مشتری را بهبود ببخشیم؟
در این قسمت به صورت موردی اشاره می کنیم که بهبود تجربه مشتری با CRM را چطور رقم بزنید:
1- در تماس بودن با مشتری
بهبود تجربه مشتریان بدون داشتن روابط معنادار و دائمی با آنها امکان پذیر نیست. و در این زمینه بهبود تجربه مشتری با CRM بهترین گزینه است. مخصوصا که بسیاری از کسب و کارها برای افزایش میزان وفاداری مشتریان هم از CRM استفاده می کنند. با کمک اطلاعات جامعی که از این سیستم بدست می آورید. مثل خریدهای قبلی، نظرات آنها، انتظارات و پیشنهادات و غیره، بهترین استراتژی ها را اتخاذ کنید. مثلا با ارسال خبرهای جدید در مورد شرکت، کمپین های فروش یا سایر فعالیت ها به مشتریان خود دائما با آنها در ارتباط باشید. اما توجه داشته باشید. که هر گروه از مشتریان، خبرهای جدید مختص خودشان را می خواهند. و نباید برای همه یک پیام مشابه ارسال کنید.
2-به نیاز مشتریان گوش دهید
برای اینکه تجربه مشتریان را بهبود ببخشید. باید همیشه به نظرات و انتقادات و نیازهای آنها گوش دهید. و متناسب با هر مشتری، اطلاعات و ایده های مناسب را با آنها به اشتراک بگذارید. و برای این کار بهتر است. که از خود مشتریان بپرسید. مثلا با ارسال نظرسنجی از طریق بازاریابی با ایمیل یا شبکه های اجتماعی در مورد محصولات و خدمات شما نظر دهند. بهترین سیستم برای اینکار CRM است. که هر فعالیت بازاریابی را می توان با آن انجام داد. چون اطلاعات مشتریان مثل آدرس ایمیل آنها را دارید. پس بهبود تجربه مشتری با CRM از این طریق بسیار راهبردی است.
3-ساختن روابط حرفه ای با مشتری
یکی از راه های بهبود تجربه مشتری، حرفه ای کردن روابط خود با آنهاست. مثلا مشتریان از طریق ایمیل، تلفن، وب سایت و غیره با دپارتمان های مختلف شرکت شما مثل بخش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ارتباط برقرار می کنند. تا موضوعی را بیان کنند. بهبود تجربه مشتری با CRM از این طریق یعنی به کمک این نرم افزار تمامی مکالمات را ضبط کنید. و مشکلات و نظرات آنها را ثبت نمایید. تا در تماس های بعدی، آنها را با اسم صدا بزنید. دقیقا بدانید که در مورد چه موضوعی می خواهند صحبت کنند. و مجبور نباشند. هر بار از نو دوباره توضیح دهند. و به سرعت روند کاری قبلی آنها را پیگیری کنید.
بهبود تجربه مشتری با CRM با حرفه ای تر کردن روابط
4- گزینه هایی که مشتریان واقعا نیاز دارند
مشتریان وقتی تجربه بهتری کسب می کنند. که احساس کنند شرکتی که با آن در ارتباط هستند. درک خوبی از آنها داشته و نیازسنجی دقیقی انجام داده است. و این مورد حاصل نمی شود. مگر اینکه به نحوی بتوانید دانش کافی از نیاز آنها پیدا کنید. بدانید به چه محصولات و خدماتی نیاز دارند. چه خریدهایی داشته اند. به کدام دسته از محصولات علاقه بیشتری دارند و غیره. این اطلاعات را فقط می توانید به کمک سیستم CRM بفهمید. پس با پیشنهاد دادن آیتم هایی که واقعا مشتریان به آن نیاز دارند. نه اینکه حدس می زنید نیاز داشته باشند. به راحتی می توانید تجربه آنها را بهبود ببخشید و حتی آنها را تشویق به عضویت در خبرنامه سایت کنید. تا اطلاعاتی که به آن علاقه مند هستند را دریافت کنند. بنابراین با این کار بهبود تجربه مشتری با CRM را رقم زده اید.
5- ارائه پشتیبانی دقیق و 24 ساعته
تجربه مشتری بی نظیر یعنی شما همیشه آماده خدمات رسانی و رفع مشکل و نیاز مشتریان خود هستید. و محدود به زمان و مکان نیست. بهبود تجربه مشتری با crm بر خلاف ظاهر آن اصلا سخت نیست. کافیست زمانی که مشتری پیامی ارسال می کند. از طریق نرم افزار، ایمیل یا پیامکی برای مشتری ارسال گردد. که پیام شما به دست ما رسیده و کارشناسان در ساعات اداری بررسی خواهند کرد.
حتی می توانید برای رقم زدن تجربه بسیار بهتر برای مشتریان، در صورتی که سؤال یا مشکل آنها در حیطه سؤالات متداول یا پر تکرار می باشد، از طریق نرم افزار، پاسخ آن را در قالب از پیش طراحی شده ارسال نمایید. چرا که اکثر مشتریان انتظار دارند سریعا پاسخ خود را دریافت کنند. و زمان انتظار نباید بیشتر از 12 ساعت طول بکشد.
جمع بندی مطالب
بهبود تجربه مشتری با CRM مورد توجه کسب و کارهای مختلف در شرکت های مختلف دنیا قرار گرفته است. چرا که هیچ سیستمی جامعتر و بهتر از CRM یا مدیریت روابط با مشتریان وجود ندارد. که اطلاعاتی کاملا دقیق و جامع در اختیار قرار دهد. و حتی بتوانید کمپین های بازاریابی خود را به کمک آن به شکل خودکار درآورده و فرآیند اتوماسیونی شکل دهید. لذا در این مطلب به بیان چند راهکار در زمینه نحوه بهبود تجربه مشتری با CRM پرداختیم.
بهبود تجربه مشتری با CRM روشی قطعی برای افزایش میزان وفاداری و رضایت مشتریان