CRM مشارکتی چیست و چه مزایایی دارد؟

منظور از CRM مشارکتی چیست؟

CRM مشارکتی (Collaborative CRM) یک نوع ابزار دیجیتال است. که سعی دارد با پخش اطلاعات کامل بین کل تیم های داخل سازمان یا شرکت روی بهبود تجربه مشتری تمرکز داشته باشد.

بررسی و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری بین تمامی افراد باعث هماهنگی در کل ساختار می گردد که برای لطمه نخوردن به تجربه مشتری در تمامی زمینه ها در کنار انجام عملیات روزانه بسیار مفید است.

CRM مشارکتی امکان همکاری با سایر برنامه ها را هم فراهم می کند تا بتوانید اطلاعات مختلف از کلیه منابع را با یکدیگر ادغام کنید. و فایده این کار این است که به اشتراک گذاری و ادغام اطلاعات و لینک کردن فعالیت های مختلف در رسانه های اجتماعی، پیام رسانی ها، ایمیل و غیره، کارایی، بازدهی و دیده شدن برند را به عنوان یک بخش مشتری محور افزایش می دهد.

با توجه به اینکه امروزه زمان نشان دادن قدرت و اقتدار برندها در زمینه جذب مشتری و کسب رضایت و وفاداری آنهاست. به همین دلیل برندهای مختلفی که در یک زمینه مشترک کار می کنند. تنها با بهبود تجربه مشتری و برآورده ساختن نیاز و انتظارات آنها می توانند معروف شوند. و کسب درآمد خود را افزایش دهند که یکی از بهترین راهکارها و ابزارهای مورد استفاده، CRM مشارکتی است.

CRM مشارکتی باعث بهبود خدمات رسانی به مشتری و تجربه آنها می شود

بخش های مختلف CRM مشارکتی

اساسا CRM مشارکتی از دو بخش تشکیل شده است

1- مدیریت تعامل (Interaction Management)

هنگام اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان در بین اعضای تیم، باید بهترین شیوه ها را برای برقراری ارتباط با آنها انتخاب کنید. (کی و از چه طریقی اطلاعات را به اشتراک بگذارید) تا تعاملات بسیار مناسب و هماهنگ را تضمین کنید. با این کار کل اعضای تیم نسبت به نیازهای مشتریان بازار هدف آگاه هستند. و حتی می توانند ضمن رفع نیاز آنان، فراتر از آن هم عمل کنند.

2- مدیریت کانال (Channel Management)

مدیریت کانال در CRM مشارکتی یعنی افزایش رضایتمندی مشتری از طریق کانال های مختلف و بهینه سازی تجربه مشتری در تمامی مسیرهای ارتباطی. یادگیری ماشینی و AI، اتوماسیون و آنالیز داده به شما در فهم داده ها کمک می کنند. و می توانید براساس آنها برای هر یک از اعضای تیم وظیفه خاصی را مشخص کنید. و فعالیت هر تیم را در شبکه های مختلف یا راه های ارتباطی گوناگون تعیین نمایید.

مزایای CRM مشارکتی

تا اینجا با ماهیت و بخش های عمده این نوع آشنا شدید. اکنون به مزایای آن می پردازیم تا به اهمیت کاربرد آن در سازمان ها و شرکت های گوناگون که به دنبال پیشرفت کسب و کار خود هستند پی ببرید

1- بهبود خدمات دهی و تعاملات با مشتری

برخی مشتریان شیوه ارتباطی ایمیلی، برخی از طریق رسانه های اجتماعی و برخی دیگر هم به شکل تلفنی یا حضوری را ترجیح می دهند به همین دلیل ثبت اینکه هر مشتری چه شیوه ارتباط دهی و خدمات رسانی را می پسندد کار سختی است که به کمک CRM مشارکتی بسیار راحت شده و می توانید به راحتی با سایر اعضای تیم هم به اشتراک بگذارید.

2- کل داده های مشتریان در دسترس کل تیم ها یا دپارتمان شماست

مشتریان از طریق روش های مختلف با شما ارتباط برقرار می کنند. با این نوع از CRM می توانید داده های کل مشتریان را که از روش های مختلف با شما در ارتباط هستند را جمع آوری کنید. و فعالیت های مرکز تماس با مشتریان را با سایر کارکردها مرتبط کرده و کیفیت تعاملات را ارتقاء دهید.

3- کمک به حفظ مشتریان فعلی

به کمک این نوع از CRM می توانید پروفایلی جامع از مشتریان و ترجیحات آنها همراه با بهترین شیوه ها تنظیم کنید. به کمک CRM مشارکتی می توانید از طریق کانال یا مسیری که مشتریان ترجیح می دهند. با آنها ارتباط برقرار کرده و همیشه اطلاعات جامع و آپدیتی داشته باشید. همین میزان و نوع خدمات رسانی برای حفظ مشتریان کافیست.

4- بهبود کار تیمی

وقتی اطلاعات دقیق و آپدیت شده مشتریان را بین کل تیم پخش می کنید. عملکرد آنها دقیقتر و منظم تر می گردد. و در هر زمانی که نیاز داشته باشند می توانند به فایل های مورد نیاز دسترسی پیدا کنند. حتی به کمک این نوع CRM احتمال بروز خطا، تماس های تکراری، خدمات دهی اشتباه و یا بیش از حد و یا فراموش کردن برخی نکات به حداقل می رسد.

CRM مشارکتی از بهترین شیوه ها برای ارتقای کیفیت کاری

منابع

1. https://crm.org/crmland/collaborative-crm
2. https://www.managementstudyguide.com/collaborative-crm.htm
3. https://spotio.com/blog/types-of-crm/#:~:text=A%20Collaborative%20CRM%20%E2%80%93%20sometimes%20called,preferences%2C%20and%20technical%20support%20interaction.
4. https://techonestop.com/what-is-collaborative-crm-strategy