استراتژی crm چیست؟

استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM (CRM Strategy) یا استراتژی مدیریت روابط با مشتری یکی از شاخص های استقرار CRM می باشد. و طبق تعریف به کلیه فرایندها، اقدامات و تکنولوژی هایی که به منظور افزایش میزان فروش و بهبود خدمات مشتری انجام می گردد گفته می شود.امروزه به دلیل اینکه مدل خریدار –  فروشنده به مدل های مشتری محور تغییر پیدا کرده و حفظ روابط با مشتریان هم به دلیل تغییر و پیچیده تر شدن رفتار و سطح انتظارات آنها سخت تر شده، کسب و کارهای مختلف سرمایه گذاری های زیادی بر روی استراتژیCRM (CRM Strategy) انجام می دهند

شاید در نگاه اول منظور از این استراتژی به استفاده از نرم افزار CRM تعبیر شود اما نرم افزار CRM تنها بخشی از این پازل بزرگ است. و استراتژی مدیریت روابط با مشتریان نرم افزار و افراد را با همدیگر در بر می گیرد.در این مطلب ابتدا برای شما توضیح می دهیم که چرا کسب و کار شما به استراتژی مدیریت روابط با مشتریان نیاز دارد. و به عبارتی مزایای آن چیست و راهنمای کامل جهت ساخت و توسعه استراتژی مدیریت روابط با مشتریان را ارائه می دهیم.

استراتژی CRM یعنی کلیه فرآیندها و اقدامات جهت بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش و میزان وفاداری آنان نسبت به برند

چرا کسب و کارها به استراتژی CRM نیاز دارند؟ مزایای آن چیست؟

دلایل زیر به شما می گویند که چرا هر کسب و کاری به چنین استراتژی نیاز دارد و در واقع مزایای طراحی و ساخت و پیاده سازی چنین استراتژی چیست:

• ایجاد تجربه مشتری لذت بخش در تمامی مراحل سفر مشتری
• تقویت همکاری بین تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری
• شناسایی صریح و واضح ارزشمندترین لیدها و فرصت ها
• زیر نظر گرفتن لیدها و مشتریان همگام با پیشروی در قیف خریدار (Purchase funnel)
• پیاده سازی کمپین های بازاریابی هدفمند
• شناخت بهتر نسبت به مشتریان به لطف داده های مختلف و استفاده از BI
• راهنمایی در مورد تصمیماتی که پرسنل و کارمندان می گیرند و روی مشتریان اثر می گذارد
• ارائه ایده های ارزشمند در جهت تقویت و حفظ مشتریان
• حذف احتمال داده های منسوخ شده، تأخیر در برقراری روابط مؤثر و از دست رفتن فرصت ها
• تصمیم گیری های دقیق بدون نیاز به حدس و گمان

8 مرحله اساسی برای شکل گیری استراتژی CRM را آموزش ببینید

چطور برای کسب و کار خود استراتژی CRM موفق بسازیم؟

8 مرحله اساسی برای ساخت یک استراتژی CRM از نیاز است. انجام این 8 مرحله به موفقیت استراتژی کمک می ­نماید و رشد و پیشرفت کسب و کارها تضمینی خواهد بود:

مرحله اول: تعیین چشم انداز و اهداف استراتژی CRM

اولین کار بررسی مجدد استراتژی کلی کسب و کار و اهداف سطح بالای آن است. لذا باید چشم اندازی را متصور شوید که به کمک این استراتژی می خواهید به آن دست پیدا کنید. و اینکه به این فکر کنید که چطور می خواهید موفقیت کسب و کارتان را رقم بزنید مثلا با افزایش رضایت مشتریان، افزایش بهره وری و کارایی، کاهش نرخ پرش و نارضایتی و غیره.

مرحله دوم: تعیین مشتریان هدف با پرسونای خریداران

از مخاطبین ایده ­آل خود پرسونایی ایجاد کنید. که تا حد امکان اطلاعات کاملی داشته باشد. مثل اطلاعاتی در مورد ویژگی های جمعیتی و خصوصیات رفتاری، همچنین سلایق، چالش ها و آرزوهای آنها.توصیه ما این است که از روش هایی مثل مصاحبه با تیم های فروش و خدمات مشتریان، مطالعه پروفایل های مختلف مشتریان و صحبت مستقیم با آنان، ارسال نظرسنجی به مشتریان و غیره اطلاعات لازم را کسب کنید.این مرحله از استراتژی CRM بسیار مهم است. چون برای حفظ روابط با مشتریان و جذب مشتریان راغب باید دقیقا بدانید. که چه کسی از شما خرید می کند و چرا. ضمن اینکه این کار کمک می کند. تا کسب و کارتان را مشتری محور پایه ریزی کنید. و مطمئن باشید که تیم شما تمرکز خود را روی نیازها و انتظارات درستی از مشتریان قرار داده اند و زمان خود را روی به هدر نمی دهند.

مرحله سوم: سفر مشتری را تعریف کنید

برای پیاده سازی استراتژی CRM موفق باید نسبت به تک تک مراحل سفر مشتری شناخت کاملی داشته باشید. تا بتوانید تجربه خوبی در هر یک از آنها برای مشتریان رقم بزنید. این سفر مشتری (Customer journey) از لحظه ای که مشتری شما را از طریق بازاریابی ایمیلی، کمپین های تبلیغاتی و غیره پیدا می کند شروع می شود و تا خرید ادامه پیدا می کند، سپس موقع ترسیم این مراحل و نحوه رفتار مشتریان و سطح انتظار و نیازهای آنان در هر مرحله، تلاش کنید. بهترین راهکارها را برای هر کدام در استراتژی CRM خود در نظر بگیرید. و اینکه برای هر یک از وظایف تعیین شده، کدام تیم ها مسئولیت دارند.

مرحله چهارم: تعیین فرایندهای مختلف برای تجربه رضایت بخش همه جانبه مشتری

تا الان با برنامه ریزی استراتژی CRM مشخص کردید که کدام حوزه ها باید بهبود پیدا کنند. و اکنون باید نگاهی به ساختار فرآیندهای داخلی خود بیندازید که آیا منابع کافی برای رقم زدن تجربه رضایت بخش همه جانبه برای مشتریان دارید؟

معمولا فرآیندهایی که حتما باید برای پیاده سازی استراتژی CRM بهینه سازی کنید عبارتند از:

• پیش فروش: آنالیز نیازهای مشتری، جمع آوری اطلاعات و کنار هم گذاشتن منابع در دسترس
• فروش: کدام یک از وظایف فروش را می توان برای افزایش کارایی یا بهره وری به شکل خودکار درآورد و انجام آن را به شکل اتوماسیون و خودکار تبدیل کنید.
• مدیریت روابط با مشتری: پیشنهادات داده شده متناسب با نیازهای مشتریان باشد و ارتباطات شکل گرفته کاملا مناسب و هدفمند باشند.
• پس از فروش: قرار دادن تیم پشتیبانی مشتریان برای حل مشکلات آنان و بررسی بازخوردهایی که در مورد تیم پشتیبانی از مشتریان ارسال می شوند

مرحله پنجم: بررسی بازار و شناخت موقعیت

همیشه یکی از ایده های خوبی که می توانید موقع ساخت استراتژی CRM انجام دهید این است که نگاهی به بازار بیندازید و موقعیت و جایگاه خود را ارزیابی کنید. کافیست سؤالات زیر را از خود بپرسید:

• شرکت شما در کجای این کارزار رقابتی قرار دارد؟
• پیشنهاد یونیک فروش شما چیست؟ نقطه تمایز شما از رقبا چیست؟
• رقبای شما چطور خود را متمایز از بقیه می کنند؟
• چه فرصت هایی وجود دارند؟
• امکان یادگیری از رقیبان در مورد نحوه کنترل و مدیریت روابط با مشتریان وجود دارد؟
• هم اکنون چه ترندهایی در صنعت حیطه فعالیت شما وجود دارد؟

مرحله ششم: شناخت محصول یا خدمات

ششمین مرحله در ساخت استراتژی CRM این است که نسبت به محصولات و خدمات خود شناخت کاملی پیدا کرده و ارزش پیشنهادی آنها را مشخص کنید.چه پیامی می خواهید منتقل کنید؟ چه مزایایی برای تأکید کردن روی آنها دارید؟ چرا باید مشتریان محصولات یا خدمات شما را انتخاب کنند؟ پس از پاسخ دادن به این سؤالات آن را به پرسنل خود نیز آموزش دهید تا همه، هدف و ذهنیت یکسانی داشته باشند.

مرحله هفتم: سرمایه گذاری در نرم افزار CRM

یکی از بهترین روش ها و البته ضروری ترین آنها در تدوین استراتژی CRM، سرمایه گذاری در نرم افزار CRM است چرا که بهترین گزینه برای همکاری بین تیمی، ذخیره اطلاعات مشتریان و زیر نظر گرفتن تمامی تعاملات بین خودتان و مشتریان است.

مرحله هشتم: برای هر یک از تیم ها، KPI یا شاخص های کلیدی عملکرد تعیین کنید

هر اقدام استراتژیک باید به کمک آمار و ارقام مختلف سنجیده شود و استراتژی CRM نیز از این قاعده مستثنی نیست. ابتدا اهدافی که در مرحله اول تعیین کرده اید را با تیم های خود به اشتراک بگذارید و به آنها فرصت بدهید که در راستای رسیدن به این هدف تلاش خودشان را بکنند. فقط در نظر داشته باشید که اهداف هر تیم باید اختصاصی و مختص همان تیم، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، واقعی و محدود به زمان باشد.

مثلا معیارها و شاخص های کلیدی عملکرد که می توانید براساس آنها استراتژی CRM خود را بسنجید عبارتند از:

• رضایت مشتری
• حفظ مشتری
• نرخ ترک کردن مشتریان
• سود

جمع بندی مطالب

به کمک 8 مرحله ای که توصیف کردیم الان صاحب یک استراتژی CRM قوی و اصولی هستید که موفقیت کسب و کارتان را تضمین خواهد کرد چرا که به شما کمک می کند تا کاملا هوشمندانه و هدفمند در هر مرحله و اقدام، عمل کنید.

استراتژی CRM لازمه موفقیت هر کسب و کار و حفظ روابط با مشتریان درست

منابع

1. https://www.sendinblue.com/blog/steps-to-creating-a-crm-strategy/#:~:text=What%20is%20a%20CRM%20strategy,service%20functions%20of%20a%20business.
2. https://www.salesforce.com/crm/strategy
3. https://www.superoffice.com/blog/what-is-crm
4. https://www.nextiva.com/blog/crm-strategy.html
5. https://fitsmallbusiness.com/how-to-create-a-crm-strategy
6. https://www.agilecrm.com/blog/how-to-build-an-effective-crm-strategy-for-your-business