منظور از چشم انداز CRM چیست؟
چشم انداز CRM یا CRM Vision به عنوان یکی از شاخص های استقرار مدیریت ارتباط با مشتریان و شخصیت کسب و کاری محسوب می شود که به کمک آن مشتریان می توانند بفهمند باید سطح و میزان انتظار آنها از یک برند در چه حدی باشد و کارمندان و پرسنل نیز متوجه می شوند که به منظور کسب رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری باید طبق چه اصول و دستورالعمل هایی عمل کرده و چه خدماتی ارائه کنند. ارزش برند و ارزشی که مشتریان برای یک برند قائل هستند از مؤلفه های چشم انداز CRM محسوب می شود که هر کسب و کاری در جهت بهبود دیدگاه و نقطه نظر مشتریان عمل می کند.
همانطور که گفتیم باید کارکنان و پرسنل نیز از چشم انداز و آینده مسیر و هدف نهایی اطلاعات کامل داشته باشند تا با همکاری یکدیگر بتوانند مشتریان وفادار بیشتری را جذب کنند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند.
بدون داشتن چشم انداز CRM اهداف مشخص نیست و مشتریان نمی دانند باید چه انتظاری داشته باشند چون هیچ شناختی ندارند.
در چه مواقعی کسب و کارها نیاز به تعیین چشم انداز CRM پیدا می کنند؟
مواقعی که کسب و کارهای مختلف سعی می کنند از استراتژی جدیدی برای CRM استفاده کنند یا در برخی موارد هنوز عدم قطعیت وجود دارد، تعیین چشم انداز CRM به جهت دهی اهداف کسب و کارها کمک زیادی می کند. در مواردی مانند زیر باید چشم انداز تعیین گردد.
- عدم توانایی در ارزیابی هر مشتری و شخصی سازی خدمات متناسب با آنها
- نداشتن ایده در مورد اینکه مشتریان به چه چیزی فکر می کنند
- اطلاع نداشتن آمار و ارقام معیارهای عملکردی کلیدی و بسیار مهم همانند میزان رضایت مشتری
- تعادل برقرار کردن بین تقاضا در جهت بهبود تجربه مشتری و کنترل هزینه های خدمات رسانی و کسب رضایت حداکثری مشتری
- نیاز به بهبود کسب و کارها و حفظ سود سرمایه
- حذف زمان های از دست رفته برای فرآیندهایی که هیچ سودی نداشته اند و منابع زیادی هم مصرف کرده اند
- مدیریت کردن منابع مختلف داده ها
در واقع وقتی ترکیب از مشکلات فوق و احساس نیاز در جهت رفع و بهبود آنها بوجود بیاید، بدون تعیین شدن یک چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری، دستیابی به این هدف امکان پذیر نخواهد بود. اما زمانی که چشم انداز مربوطه تعیین می گردد همیشه هدف مشخصی دارید که می توانید تمامی تصمیم گیری ها را پیرامون آن انجام دهید.
چشم انداز CRM چه چیزی را برای کارکنان و مشتریان نشان می دهد؟
- جهت گیری و مسیر آینده کسب و کار
- جایگاهی که الان در آن قرار دارید و برنامه کسب و کار در جهت رفع تقاضای کنونی بازار
- ارزش های کسب و کار مشخص می کند که چرا شما چنین کسب و کاری را شروع کرده اید و مزیت رقابتی و برتری شما نسبت به رقبا چیست
- هدف نهایی سازمان یا کسب و کارتان
- با چه کسانی قصد تجارت و همکاری دارید
- استانداردها و معیارهایی که شما از آنها برای ارزیابی موفقیت استفاده می کنید
اهداف چشم انداز CRM
اهدافی که در چشم انداز CRM ترسیم می شوند باید همراستا و مورد حمایت اهداف CRM مدیران اجرایی، مدیریت، مشتریان یا کاربران نهایی باشد. در واقع تنها موقعی می توان به نتیجه مطلوب دست پیدا کرد که چشم انداز این سه مورد همراستا و هم جهت با یکدیگر باشند که چشم انداز هر کدام از موارد فوق با یکسری اهداف مشخص و مرتبط گره خورده است.
اهداف مدیران اجرایی هر کسب و کار در راستای چشم انداز CRM باید شامل موارد زیر باشد
- شناسایی مهمترین مشتریان
- افزایش شانس میزان فروش
- شناخت پیدا کردن نسبت به میزان ROI از فعالیت های بازاریابی
- کاهش هزینه های عملیاتی
- ارزیابی دقیق میزان رضایت مشتری
- شناخت تجربه مشتریان
- بالا بردن ارزش برند
اهداف مدیران دپارتمان های مختلف در راستای چشم انداز CRM باید شامل موارد زیر باشد
- شناسایی دلایل عدم انجام معاملات و افزایش میزان فروش
- افزایش همکاری بین اعضای داخلی تیم و سایر تیم ها با یکدیگر در جهت دستیابی به چشم انداز
- گزارش تهیه کردن در مورد معیارهای کلیدی
- امکان دریافت لیستی از روش های بازاریابی برای مشتریان هدف
- جایگزین کردن روندهای کاری طولانی و وقت گیر
اهداف مشتریان و کاربران نهایی که در راستای چشم انداز CRM است عبارتند از
- دسترسی آنلاین و آفلاین به اطلاعات مشتریان، فروش و رویه های موجود
- شناسایی مشکلات خدمات رسانی که باید حل شوند
- چه فرصت های فروش فوق العاده ای وجود دارند که باید فورا به آنها رسیدگی شود و غیره.
جمع بندی مطالب
هنگامی که چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری برای رفع برخی مشکلات و بهبود بعضی شرایط تعیین می گردد تمامی مدیران و مدیر اجرایی و کاربران نهایی همگی از اهداف، وظایف و آینده کسب و کار مطلع شده و اهداف خود را در همان راستا شکل می دهند. به عبارتی برای رسیدن به چشم اندازهای ترسیم شده این همکاری باید از هر یک از پرسنل ها شروع شود و تا مشتریان ادامه پیدا کند تا باعث بالا بردن ارزش برند و بهبود تجربه مشتری گردد.
چشم انداز CRM به مشتریان کمک می کند تا با دلایل وجودی کسب و کار و برنامه شما آشنا شوند.