وفاداری مشتری چیست؟راه های سنجش و افزایش وفاداری مشتریان

منظور ما از وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) به میل و اشتیاق یک مشتری برای تعامل تجاری با یک شرکت (خرید محصول یا خدمات یا تمدید قرارداد) گفته می شود. که معمولا به خاطر تجربه لذت بخش قبلی آنها با برند شماست. یکی از دلایلی که گفته می شود باید وفاداری مشتری را نسبت به خودتان بیشتر کنید این است که این دسته از مشتریان خیلی سریعتر از استراتژی های بازاریابی و فروش باعث گسترش کسب و کار می شوند و نسبت به مشتریان جدید حداقل 31% بیشتر خرید می کنند.

این دسته از مشتریان بسته به میزان وفاداری خودشان با برندتان، زمان بیشتری اختصاص می دهند و بیشتر هزینه خواهند کرد، حتی بسته به میزان وفاداری، تبلیغ برندتان را پیش دوستان و آشنایان خواهد کرد (بازاریابی دهان به دهان)، ضمنا این نوع مشتریان اعتمادسازی قوی بین سایر مشتریان با برند ایجاد می کنند و حس خوبی که از تعامل تجاری با شما دارند در مقابل هزینه های زیاد خرید آنها غالب می شود.

وفاداری مشتری باعث افزایش چندین برابری درآمد می شود

چطور میزان وفاداری یک مشتری نسبت به برند را بسنجیم؟

وفاداری مشتری موردی است که باید به کمک ابزار و روش های خاص سنجیده شود تا در صورتی که میزان آن برای یک برند کافی نیست در کنار برنامه های بازاریابی و تبلیغات به فکر استراتژی های خاص در جهت افزایش مشتریان وفادار و حامیان برند باشند:

1- NPS

شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS یک روش برای سنجیدن وفاداری یک مشتری نسبت به برند است که در واقع میزان رضایت یک مشتری سنجیده می شود. برای اینکار باید نظرسنجی گذاشته شود. تا ببینید چقدر مشتریان راضی بوده اند و حاضر هستند برندتان را برای بقیه تبلیغ کنند. این نظرسنجی یک مقیاس 11 امتیازی از صفر تا 10 دارد. هر چقدر میزان رضایت بیشتر باشد، احتمال وفاداری مشتری نیز بیشتر خواهد بود.

2- CLI

شاخص وفاداری مشتری یا Customer Loyalty Index برای ارزیابی میزان وفاداری در طی زمان است و از برخی جنبه ها شبیه NPS است اما اطلاعاتی در مورد خرید مجدد و خرید وسایل گران قیمت تر نیز کسب می کند. مقیاس 6 امتیازی از 1 تا 6 است. 1 یعنی قطعا خرید بله و 6 یعنی قطعا خیر. باید جواب همه مشتریان را دریافت کرده و سپس میانگین بگیرید. عدد 1 معادل 100 امتیاز، 2 معادل 80 امتیاز، 3 معادل 60 امتیاز، 4 معادل 40 امتیاز، 5 معادل 20 امتیاز و 6 معادل صفر امتیاز است.

3- CLV

ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value که برای کسب و کارهای فروشگاهی بسیار مفید است. که به بررسی میزان کل درآمدی که یک مشتری سطح متوسط در طول عمر خود ایجاد می کند می پردازد. به عبارت دیگر یک مشتری در طول عمر رابطه خود با برند چقدر برای آن سودآوری ایجاد می کند. این مقدار از طریق یک فرمول محاسبه می شود. و هر چقدر نسب به هزینه ای که برای حفظ این مشتری کرده اید بیشتر باشد بهتر است. با اندازه گیری CLV می توانید تأثیر کمپین های بازاریابی خود را بسنجید، وفاداری مشتری را بفهمید، روی اهداف افزایش وفاداری مجموعه مشتریان مرکز کنید و مدیریت روابط بهتری با مشتریان داشته باشید.

4- RPR

نرخ خرید مجدد یا Repeat Purchase Rate که احتمال خرید مجدد مشتریان را بررسی می کند. برای اندازه گیری آن باید تعداد کل مشتریانی که در طی 365 روز خرید مجدد داشته اند را تقسیم بر تعداد کل مشتریان خود در طی این بازه زمانی کنید. البته می توانید به صورت ماهانه یا هر سه ماه یکبار نیز انجام دهید. هر چقدر درصد آن بیشتر باشد، یعنی وفاداری مشتری نسبت به شما بیشتر است.

وفاداری مشتری را می توان با روش های مختلف سنجید و براساس آن برنامه های مختلفی را جهت افزایش آن پیاده سازی کرد

در ادامه مطالب در مورد نحوه و روش های افزایش وفاداری مشتری صحبت خواهیم کرد.

منابع

1. https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty#:~:text=Customer%20loyalty%20is%20something%20all,to%20which%20they’re%20loyal.
2. https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/customer-loyalty/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=DE&geomatch=uk
3. https://sendpulse.com/support/glossary/customer-loyalty
4. https://www.helpscout.com/customer-loyalty